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Buzz, e-pub, facebook

Comment gérer une crise sur les médias sociaux : Cas du Chocolat Maestro

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Il y a quelques semaines, le Community Manager de la marque du chocolat Maestro a recensé une réclamation de l’un des internautes qui n’a pas hésité une seconde à manifester sa contrariété envers la marque la plus appréciée du marché local sur l’un des groupes facebook qui compte plus de 10.000  membres :


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L’effet généré par ce post a été immédiat et un afflux de réactions et de commentaires narguant la marque s’est abattu sur la publication de Myriam et donnant raison à cette dernière :


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Sans transition, une étude réalisée par Global Market Insite (GMI) a montré que 89% des internautes consulteraient les avis en ligne avant d’acheter. Mieux encore, un tiers des personnes interrogés ont changé d’avis après consultation d’informations négatives ou inattendues sur l’objet d’un achat prévu. Donc, Conscient de l’effet viral de la sphère digitale, le Community Manager de Chocolat Maetro a vite pris contact avec Myriam pour lui présenter des excuses et la dédommager suite à la déception resentie.

Et ce n’est pas encore terminé, cerise sur le gâteau, on lui a offert un charment paquet contenant les deux meilleures gammes qui sont “Passion” et “Tesoro”. Résultat, l’internaute a trop apprécié le geste commercial de la société Sotuchoc, et a re-publié son aventure qui, finalement, s’est bien terminée sur le même groupe Facebook :

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Leçon de morale : Ne jamais sous-estimer le pouvoir des réseaux sociaux et surtout du petit pouce (le Like) qui fait  désormais de la marque une prisonnière des avis du web communautaire.

Sinon Thumbs Up pour Maestro !

khalil trabelsi

khalil trabelsi

Community Manager chez Access to e-Business
Blogueur et Community Manager. Passionné du Webmarketing et mordu des nouvelles technologies et des réseaux sociaux.
khalil trabelsi
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