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Community management, Social media

Trolls : mode d’emploi – Article I : Prévention

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Trolls, Mode d'emploi - Partie 1 : Prévention

Community managers, vous savez combien il est difficile d’établir un véritable échange en ligne et de construire une communauté. Vous devez partager du contenu de qualité, fidéliser vos lecteurs, investir temps et effort pour créer un message pertinent et intéressant, peut-être même sponsoriser quelques publications au prix fort … enfin, vous avez attiré un noyau d’utilisateurs actifs, vous avez peut-être quelques milliers de « j’aime », tout va bien … jusqu’au moment ou un internaute désœuvré décide de semer la discorde : un troll s’est manifesté.

C’est une expérience frustrante, aussi bien pour les community managers expérimentés que les CMs aspirants. Mais « se faire troller » n’est pas inévitable – ce n’est pas la rançon de la gloire contrairement à ce que prétendent certains. Dans cette série d’articles, on vous expliquera la méthode A pour combattre les trolls (« A » comme Access …).

Qu’est-ce qu’un troll ?

Tout d’abord, mettons-nous d’accord sur la définition d’un troll : c’est un utilisateur qui ne contribue rien à la discussion,et publie des propos incendiaires (ou très controversés) dans le seul but de semer la discorde. Un troll qui réussit peut causer l’arrête de tout échange utile sur votre page ou forum (le point Godwin redouté).

Quelques conseils pour faire régner l’ordre dans vos communautés – commençons par la prévention :

La Prévention

Faire régner une ambiance saine

Mieux vaut prévenir que guérir. Les trolls ne sévissent pas (de la même manière) dans toutes les communautés, et il vaut mieux être proactif en imposant une ambiance dissuasive où un troll ne sentirait jamais à l’aise, sans pour autant paraître trop stricte, et ce dès les premiers échanges sur votre plateforme. Se trouver obligé de passer en revue tous les commentaires de chaque publication n’est pas une situation que nous souhaitons à quiconque, et avec les plugins sociaux de plus en plus populaires (intégration des commentaires avec Facebook, Disqus, etc) cette tâche est d’autant plus difficile.

Voici donc une liste d’erreurs à éviter (erreurs souvent commises par administrateurs et CMs) car elles favorisent la prolifération des trolls – évitez ces erreurs à tout prix !

1. Pas de règles pour votre communauté (ou des règles ambigu):

Vous devez établir un ensemble de règles claires et cohérentes pour votre communauté. Ces règles définissent la nature des échanges que vous souhaitez voir sur votre site. Vous pouvez alors contrecarrer les troll en avance – tout discours inflammatoire et inutile est plus facilement identifiable et vous pouvez le supprimer avec un minimum de friction. Si certains utilisateurs « indisciplinés » s’estiment victimes d’injustice, leur montrer les règles écrites (et publiée à l’avance) aide souvent à apaiser la situation.

Vous devez toutefois savoir être flexible pour les « infractions » insignifiantes – votre degré de « tolérance » (ou de rigueur) est déterminé par la nature de votre communauté (s’agit-il d’une page Facebook officielle ou plus décontractée ? d’un forum pour fans ou un d’assistance ?) ou par les demandes explicites de vos clients.

 

2. Des auteurs (et community mangers) inactifs

Il va de soi qu’au-delà d’une certaine taille, chaque communauté nécessite la présence d’un modérateur qui approuve (et supprime) les commentaires. Mais cela n’est pas suffisant – parfois il faut que les auteurs (ou contributeurs invités) soient présents dans la partie commentaires de leurs articles. Une présence effective et visible des auteurs est indique souvent une communauté mature et un discours de qualité.

Nous admettons que certains auteurs ont une aversion envers ce genre d’interaction directe (en particuliers pour les contributeurs habitués aux médias classiques, comme les journalistes …), mais il faut garder à l’esprit que certains utilisateurs veulent simplement se sentir écoutés. Répondre à vos utilisateurs (tant qu’ils respectent vos règles) est certes une charge de travail supplémentaire, mais c’est surtout un investissement pour votre communauté.

 

3. Aucune responsabilisation de la communauté

Si vous êtes toujours présent et que vous vous investissez réellement dans votre communauté, vous remarquerez que certains utilisateurs sont souvent « de votre côté » contre les trolls – ils peuvent signaler les abus / trolls, et rappeler les règles aux nouveaux venus de leur propre chef. Certains community managers vont même jusqu’à octroyer des pouvoirs de modération à certains utilisateurs passionnés et responsables.

Dépassé un certain point, vos utilisateurs seront autant investis dans votre communauté que vous même. Une fois que vous avez établi ce genre de dynamique dans vos groupes en ligne, un troll potentiel aura plus de mal à saboter la discussion. De bons exemples de communautés « responsables » se trouve sur reddit : dans les petits « subreddit » les utilisateurs font tout (les modérateurs sont des utilisateurs) – cela explique le succès de ce site avec plus de 2 millions de « redditors » (et moins de 50 employés).

4. Tri des commentaires / contributions par des critères chronologiques plutôt que par qualité / pertinence

Eviter de classer les contributions de vos utilisateurs par ordre chronologique décroissant. Plusieurs administrateurs préfèrent des systèmes de commentaires reposant sur le vote des utilisateurs (classement des commentaires par popularité). Ce genre de classement offre deux avantages : un nouveau venu verra en premier lieu le contenu de qualité (les contributions mal notées se trouvent plus bas dans la page ou dans d’autres pages), et un troll n’aura pas immédiatement accès à une grande audience (car son commentaire sera jugé de faible qualité et déplacé vers le bas). Assurez-vous toutefois d’afficher les opinions de différents utilisateurs pour ne pas tomber dans des logiques de groupthink– un bon compromis serait un algorithme qui décide du classement d’un commentaire à la fois en fonction de sa qualité (nombre de votes positifs) et de sa fraîcheur – un équilibre difficile, certes, mais plusieurs plugins permettent ce classement sur la plupart des plateformes (vous avez souvent des configuration minimes à faire).

 

Conclusion

En suivant ces conseils, vous diminuerez probablement les chances qu’un troll se manifeste sur vos pages, mais il est difficile d’éliminer ce risque complètement. Que faire alors ? On vous proposera deux approches pour résoudre ce genre de problèmes (dans les articles à venir de cette série).

Votre feedback nous intéresse – community managers de tous les réseaux, unissons-nous ! Nous espérons vous voir sur notre page Facebook pour partager votre expérience pour la prévention des trolls

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